¿Conoces al Mystery Shopper?
¿Conoces al Mystery Shopper?
Un cliente mal atendido es un cliente que no vuelve. El Mistery Shopper nos ayuda a evaluar el trato global que recibe el cliente. Pero ¿sabemos realmente sus funciones? ¿Alguna vez escuchaste hablar sobre el Mystery Shopper o el cliente misterioso, y te has preguntado de qué se trata realmente esta interesante herramienta de investigación de mercados? En este artículo vamos a resolver a abordar este tema.
Se trata de personas que visitan un negocio o empresa “disfrazados” de clientes comunes, en donde realizarán una compra de manera normal, pero en realidad, lo que está sucediendo, es un análisis del servicio que se le está brindando, para luego pasar un informe a la empresa. La intención de este cliente misterioso es la de evaluar el negocio y a sus empleados considerando los parámetros determinados que cada empresa solicite para este servicio.
Lo interesante de esta herramienta es que no son simples clientes sino que los Mystery Shopper son personas que reciben un importante entrenamiento y cuentan con experiencia en el servicio que brindan. Por lo general este tipo de investigaciones se adapta a las necesidades de los clientes que lo solicitan. Una vez que el Mystery Shopper realizó la visita, debe completar un informe en donde detallará lo ocurrido en la misma. En dicho informe se analizará en profundidad el negocio y se le presentará al contratante. Además se incluirán sugerencias y recomendaciones para lograr una mejor satisfacción de los clientes.
Algunas cosas que deben ser analizadas son:
- ¿Se siguen en tus establecimientos las normas fijadas?
- ¿Siguen tus empleados el proceso de venta establecido?
- ¿Son todos tus clientes atendidos en la forma y tiempo adecuados?
- ¿Tus establecimientos están limpios y ordenados?
No necesariamente el servicio se mide mediante una visita a la empresa, existen 3 diferentes tipos de evaluaciones como: Visita al establecimiento (Mystery Presencial), Llamada de teléfono (Mystery Calling) Gestiones o consultas online (Mystery Online). No todas las empresas cuentan con establecimiento como tal, por eso es necesario conocer las diferentes evaluaciones que se le pueden hacer a una empresa para evaluar el servicio que se está brindando.
¿Por qué las empresas necesitan el Mystery Shopping?
Por el ámbito competitivo de los negocios de hoy en día, las compañías que no logren dar un servicio excelente que satisfaga las expectativas de los clientes será complicado que permanezcan. Los estudios han demostrado que un cliente satisfecho contará su buena experiencia a tres personas más, en tanto que un cliente insatisfecho se lo dirá a unas nueve o diez. Casi nunca se lo dirá al dueño o al gerente encargado del establecimiento.
Las empresas utilizan la información de los resultados para aprovechar las áreas de mejora, para definir sus necesidades de capacitación, para recompensar a los buenos empleados, hacer que los establecimientos sean más seguros, tanto para empleados como para clientes, y muchas cosas más.
La información que se obtiene con esta técnica permite comparar el desempeño de una sucursal con el promedio global, de la zona y/o ciudad o con el desempeño de una tienda a lo largo del tiempo.
El Mystery Shopping también es muy útil para orientar los esfuerzos del personal y conseguir que todos los empleados se esmeren cada vez más en dar una mejor atención y servicio.
Cuando los empleados saben que serán evaluados con esta técnica, pero no saben cuándo ni por quien, le proporcionaran a cada cliente un excelente servicio. Esto se aplica particularmente cuando el Mystery Shopping se utiliza para el programa de evaluación de desempeño de los empleados y está asociado a un programa de premios e incentivos.
En el IDITpyme te orientamos acerca de cómo aplicar esta y otras herramientas de mercadeo en tu negocio. Contamos con metodologías plenamente comprobadas en nuestros 10 años como casa consultora, y tenemos la capacidad de adaptarlas a las necesidades específicas de nuestros clientes. Así es que, si aún no conoces realmente la calidad en el servicio que se brinda en tu empresa, te invitamos a descubrirlo.